Договір підтримки (SLA)

Рівень підтримки → матриця SLA

• Критичний: реакція 2 год, фікс 24 год

• Важливий: реакція 8 год, фікс 72 год

• Звичайний: реакція 24 год, фікс 10 днів

• Покриття 8–20 Пн–Сб, телеграм-канал

SLA має містити: визначення пріоритетів, час реакції vs час виправлення, покриття (години/дні), ескалацію, штрафи. Ціна SLA зазвичай 10–20% від вартості розробки на міс.